Ügyfélkezelés mesterfokon – Meggyőző kommunikáció, hatékony panaszkezelés

A vállalkozások, cégek többsége ügyfélszolgálati munkatársakon keresztül érintkezik az ügyfelekkel. Ezek a munkatársak a „frontvonalban” vannak, sokszor van próbára téve a kreativitásuk, türelmük, kommunikációs és problémamegoldó képességük.  Fontos, hogy hogyan tudják ezeket a helyzeteket megoldani, hiszen az ügyfelek elégedettségén, az ügyfélkezelés megfelelő hatékonyságán hosszú távon a cég sikere múlhat.

Kommunikáljunk az ügyfelekkel személyesen, írásban, vagy telefonon, minden helyzetnek meg vannak az eszközei, lehetőségei, praktikái,  amitől ügyfeleink végül elégedettek lesznek. Sok esetben azonban (különösen ha nem jogos reklamációról, kifogásról beszélünk) nehéz  megtalálni a megfelelő kommunikációs módszert, ami által ügyfelünk megérti és elfogadja, hogy korrekt módon jártunk el vele szemben.

Jelen program célja olyan professzionális módon kommunikáló személyiségek kialakítása, akik képesek megfelelni mind az ügyfél, mind a szervezeti elvárásoknak, ezzel nagy mértékben megnövelve az ügyfélkezelés hatékonyságát.

A kis létszámú tréningen az interaktív, úgynevezett wokshop módszer lehetővé teszi, hogy személyre szabott képzés történhessen. A munkatársak nemcsak meghallgatják az oktatást, hanem tevékenyen részt is vesznek benne. Ezáltal nem bízzuk a résztvevőkre, hogy később kipróbálják-e a tanultakat, hanem már a programon elindul a viselkedésváltozás.

A képzést kiemelten ajánljuk:  Ügyfélszolgálatos munkatársaknak, külső- és belső értékesítőknek, vezetői asszisztenseknek, recepciósoknak.

2019. május 14. -
2019. május 15.
9:00 - 17:00
(Regisztráció: 8:30 - 8:55)
Hunguest Hotel MILLENNIUM ***

Főbb témakörök

Alapvető ügyfélismereti, ügyfélkezelési technikák

 Az ügyfélkezelési munka viselkedési keretei:
– megbízhatóság
– segítőkészség
– empátia

A nehezebb ügyféltípusok felismerése, kezelése:
– passzív ügyfél
– sietős ügyfél
– ideges ügyfél
– agresszív ügyfél

Ügyfelek vérmérsékletek alapján (szangvinikus, kolerikus, melankolikus, flegmatikus ügyfelek)

Az ügyfelek lojalitási sora:
– érdeklődő ügyfél
– első ügyfél
– visszatérő ügyfél
– törzsügyfelek
– minket ajánló ügyfelek

Az ügyfelek viselkedésének pszichológiai háttere, motivációk és félelmek

Az ügyfélkezelés hatékony kommunikációs elemei és ezek működtetése

Kommunikáció telefonon, chat-en, e-mailben

A nonverbális kommunikáció (hangsúly, hanglejtés, testbeszéd stb.) jelentősége az ügyfelekkel történő hatékony kommunikáció során

 

Meggyőző kommunikáció 1.

  • Az első benyomás: hogyan tudjuk már az első percben „eladni” magunkat (megjelenés, köszönés, mosoly, távolság kezelése, testbeszéd,)
  • Az ügyfél figyelmének megragadása (a megfelelő első kérdés jelentősége)
  • Szakértői és hétköznapi szóhasználat kombinációja a kommunikációban, hitelesség
  • A profi igényfelmérés. Nyitott-, zárt- és alternatív kérdések használata
  • A szükséglet-kielégítéstől a megoldás-szállítás felé. Mit vár el az ügyfél és hogy tudjuk ezt neki megadni?

 

Meggyőző kommunikáció 2.

  • Hogyan gondolkozik az ügyfél, hogy reagáljunk erre (a figyelem – megértés – döntés pszichológiai folyamata)
  • Mit kérdezzünk az ügyféltől és hogyan válaszoljunk az ő kérdéseire? (Vagy-vagy kérdések, preferencia kérdések, összefoglaló kérdések.) Mit mondjunk, ha nem tudjuk a választ valamire?
  • A megfelelő sorrend fontossága a termék prezentációjában: vágy – probléma – félelmek – bemutató
  • Az idősíkok használata a kommunikáció során (jelen – múlt – jövő). Miért nem tudnak még a profik sem minden esetben profin kommunikálni?
  • Érzelmek és számok az ügyfélkezelésben (hogyan meséljünk történeteket, hogyan használjuk az 1-10-es skálát, mik azok az ütős számok, amelyek tényleg meggyőzik az ügyfelet, hogyan használjuk a termék-összehasonlításokat stb.)
  • Az ügyfélkezelés „titkos” trükkjei (referenciák használata, többség ereje, presztízs jelentősége, versenytársakra való hivatkozás stb.)
  • Amikor az ügyfélkezelés több, mint a kiszolgálás: honnan tudjuk, kinek milyen plusz ajánlatot tehetünk?

 

Ügyfélszolgálati panaszkezelés

  • Mi szükséges ahhoz, hogy jól érezze magát az ügyfél / az ügyfélszolgálatos munkatárs / a cégvezető / a tulajdonos? Az ügyfélszolgálat helye, szerepe, felelőssége a szervezetben
  • A gyakoribb ügyfélkérdések, panaszok megelőzése, kezelése
  • Az aktív figyelés, a nyugtázás és az asszertív kommunikáció további elemeinek szerepe a hatékony ügyfélkezelésben
  • Meggyőzéstechnika az ügyfél-kommunikációban (a vélemény – kifogás – tény – előny sorrend megfelelő működtetése)
  • Professzionális kérdezéstechnika az ügyfélkezelésben (a kérdések logikai felépítése és időzítése)
  • Problémamegoldás az ügyfélkapcsolatokban
  • Mit tegyünk, amikor nem tudunk / kívánunk segíteni az ügyfélnek?
  • Időgazdálkodás az ügyfélszolgálati munkában:
    • Mennyi időt töltsünk az ügyfelekkel és az adminisztrációval?
    • Hogyan lehetünk hatékonyak a kommunikáció során?
  • Az „ügyfélélmény”, mint extra szolgáltatás:
    • Adj többet!
    • Legyél váratlan!
    • Használd a tiszteletnyelveket!
  • Hogyan maradjunk nyugodtak a stresszes munkanapok során?
  • Stressz-kezelési technikákról dióhéjban ügyfélszolgálatosoknak
  • A folyamatos tanulás jelentősége

Részvételi díj

100.000 Ft + ÁFA/fő/2 nap

 

Kedvezmények

30% kedvezménnyel 70.000 Ft + ÁFA/fő/2 nap,  ha egy cégtől a rendezvényre többen jelentkeznek.
15% kedvezménnyel 85.000 Ft + ÁFA/fő/2 nap, ha jelentkezése május 10-ig beérkezik hozzánk.

MAXIMÁLIS LÉTSZÁM:  15 fő
Mivel a képzés kiscsoportos, jelentkezéseket a beérkezés sorrendjében tudunk fogadni!

 


 

Jelentkezési és részvételi feltételek

Egyéb információk: Az ár tartalmazza az információs anyag és a reggeli frissítő, kávé költségét.

Az ebéd külön igényelhető, melyet az alap részvételi díj nem tartalmaz. Esetleges ebéd igényét a jelentkezési lapon jelezheti. A rendezvényeinken nyújtott étel-ital fogyasztás (a reggeli bekészítés, valamint igény esetén az ebéd), mint természetbeni juttatás után a közterheket a résztvevő cégnek kell megfizetni, ezért a számlánkban a költségeket megbontjuk.

Jelentkezési és részvételi feltételek:
1. A rendezvényre való jelentkezés az aktuális részvételi díj elfogadásának és egyben megrendelésnek minősül, ezért a rendezvény megvalósulása esetén fizetési kötelezettséget von maga után. A rendezvényről való távolmaradás nem mentesít a részvételi díj megfizetésének kötelezettsége alól.
2. A regisztrációról online regisztrációs rendszerünk automatikus visszaigazolást küld a megadott e-mail címre, amely tartalmazza a megadott jelentkezési adatokat.
3. Az átutalásos számlát a regisztrációt követően, 8 napos, de legkésőbb a rendezvény napjáig szóló fizetési határidővel, postai úton küldjük meg.
4. A rendezvényen csak azok az ügyfelek vehetnek részt, akik regisztráltak a rendezvényre, a részvételi díjat előzetesen megfizették, illetve a helyszínen bemutatják az átutalás elindításáról szóló dokumentumot, vagy a részvételi díjat a rendezvény helyszínén készpénzben kiegyenlítik.
5. Felhívjuk a regisztrálók figyelmét, hogy a rendezvényekről kép- és hangfelvétel, illetve fénykép készülhet. Ezeket a hang és képanyagokat nyomtatott és online anyagainkban, illetve a konferenciáról szóló tudósításban felhasználhatjuk.

Lemondási feltételek:
Lemondást csak írásban fogadunk el, legkésőbb a rendezvény előtt egy héttel. Határidőn belüli lemondás esetén a már esetlegesen átutalt részvételi díjat 100 %-ban visszatérítjük. A lemondási határidőt követően beérkezett regisztrációkat a rendezvény közelsége miatt visszamondani nem lehet.
Amennyiben a résztvevő nem jelenik meg a rendezvényen, a részvételi díjat nem áll módunkban visszafizetni, illetve a részvételi díjra vonatkozó követelésünk érvényesítésétől eltekinteni.
A résztvevő személyének módosítására határidő nélkül van lehetőség!

Lemondást csak írásban fogadunk el a következő elérhetőségen: info@infoszfera.hu

További rendezvényeink